כאחד מהצעדים הראשונים במסגרת מאמצי הספריה לבחון ולהעריך את שירותיה הקיימים, וכדי לקבל משוב לגבי שירותים נוספים שניתן להוסיף, נערוך בשבועות הקרובים סקר בקרב קהל הלקוחות שלנו.

מטרת הסקר למפות את פעילויות קהל המשתמשים, לקבל תמונה עדכנית על השירותים בהם הם נעזרים ולאתר את האזורים בהם הם מבקרים בספריה.

בנוסף לשאלות המתייחסות לביקורם הנוכחי בספריה יוזמנו לקוחות הספריה לשאול, להציע, לבקר ולהעיר בסוף השאלון ככל העולה על דעתם. לנגד עינינו, בין השאר, הרצון להיעזר בדעת הקהל ורצונותיו בתכנון השינויים הצפויים בחלל הספריה במסגרת בניית האגף החדש.

בכניסה לספריה יחלקו עובדי הספריה למבקרים "שאלון שימוש בספריה" קצר ויבקשו מהם למלא את השאלון בתום שהותם בספריה.

כמו כן יוצבו מגשי שאלונים בדלפקים השונים לטובת מבקרים המעוניינים לענות עליהם. הסקר יערך בשעות מסוימות של היום, במשך כשבועיים.
אנו מתכננים מהלכים נוספים הקשורים להערכת שירותי הספריה.
נמשיך לעדכן אתכם באופן שוטף.

 הכנת הסקירה: מיכל גרשטיין

אנו מודים לכמעט-2,000 אנשי סגל וסטודנטים שהקדישו מזמנם למילוי סקר שביעות רצון LibQUAL שנערך בתקופה האחרונה בספריה.

סקרLibQUAL הוכן ונוהל ע"י הארגון לספריות מחקר בארה"ב והוא חלק מסקר בינלאומי שנערך עד כה ביותר מ-1,000 ספריות אקדמיות בעולם, ספריית אוניברסיטת חיפה היא הספריה הישראלית הראשונה המשתתפת בסקר כזה ושותפה לפיתוח הגרסא העברית שלו.

היענות רבה נרשמה במילוי הסקר, הן בקרב סטודנטים (לתואר ראשון ולתארים מתקדמים) והן בקרב אנשי סגל.

שמחנו אף לראות את המוערבות והאיכפתיות הרבה שהפגינו ממלאי הסקר בכתיבת הערות ותגובות שונות המתייחסות לספריה.

תוצאות הסקר נמצאות בעיבוד, יחד עם זאת בשלב זה, ניתן להתרשם ממגמה שעלתה בקרב ההערות הרבות שנכתבו בגוף הסקר, בהן לצד שבחים והערכה רבה לפעילות ומקצועיות הספריה נרשמו בקשות רבות לשמירה והקפדה על כללי השקט ברחבי הספריה.

אנו נדווח בהרחבה על תוצאות הסקר עם סיום עיבוד הנתונים.

בימים אלו נשלחו הודעות זכייה לכ-140 מהעונים על הסקר: כ-100 מהם קבלו שובר לחנות אקדמון וכ-40 קבלו שוברי קפה+מאפה

לעיונכם קטע מכתבם של Hiller Steve מאוניברסיטת וושינגטון, ספרן העוסק בנושא הערכה ושביעות רצון כבר יותר מעשור, ושל Martha Kyrillidou ספרנית ב ARL - ואחראית על נושא סטטיסטיקות והערכת איכות. בנושא היענות והשתתפות בסקר שנערך בספריה (ביום הראשון לפרסום):
 
You should be able to see your 318 awesome comments and
a blasting 1,124 completed surveys from your first day!

 הכנת הסקירה: ד"ר לין פורת, ראש צוות הערכה ( 7.6.09)

קרוב ל- 2,000 אנשי סגל וסטודנטים הקדישו מזמנם למילוי סקר שביעות רצון LibQUAL+®שנערך בחודש מאי (2009) האחרון בספריה.

סקר +®LibQUAL הוכן ונוהל ע"י הארגון לספריות מחקר בארה"ב (ARL) והוא חלק מסקר בינלאומי שנערך עד כה ביותר מ-1,000 ספריות אקדמיות בעולם, ספריית אוניברסיטת חיפה היא הספריה הישראלית הראשונה שהשתתפה בסקר כזה והיתה שותפה לפיתוח הגרסא העברית שלו.

הסקר בדק שלושה ממדי שירות: הספריה כמקום (LP: Library as Place) שליטה במידע: איכות האוסף והממשקים (IC: Information Control) ואיכות השירות (AS: Affect of Service)

לעיונכם ניתוח ועיבוד תוצאות הסקר כפי שהתקבלו מ-ARL:

התפלגות קבוצת המשיבים: סטודנטים (תואר ראשון ולתארים מתקדמים) ואנשי סגל.



קבוצות גיל:



מגדר



התפלגות המשיבים לפי תחומי ידע:






מניתוח ועיבוד תוצאות הסקר עולה התמונה הבאה:
ספריית אוניברסיטת חיפה נמצאת בשליש העליון מבחינת רמת שביעות רצון מהשירות הקיים לעומת ספריות אחרות בעולם. ציון כללי: 7.2 מתוך 9
רב המשיבים על הסקר ציינו שהספריה עוזרת להם להישאר מעודכנים בתחומי העניין והמחקר שלהם והביעו שביעות רצון גבוהה מהיחס והשירות המוענקים להם, רובם אף ציינו שעובדי הספריה הם בעלי הידע המתאים לענות לשאלות המשתמשים.

יחד עם זאת חלק מהמשתמשים לא היו מרוצים מאופן ההתחברות למשאבי הספריה מרחוק, מחלק ממשקי התוכנות בספריה ומפתוח האוסף העכשוי: כתבי-עת וספרים לאור הקיצוצים בתקציב.
בנוסף משתמשים רבים היו מאוד לא מרוצים בעת מלוי הסקר מהתנאים הפיסיים בספריה: רעש, חוסר בחדרי עבודה בקבוצות ועוד. לעיונכם: גרפים נוספים
משיבים רבים אף הוסיפו הערות בגוף הסקר לדוגמא:

"מאוד חשוב לי לומר שהכניסה החופשית עם התיקים רעיון מצוין, אפשר לשים לב שיש נהירה גדולה של סטודנטים לספריה ונעים מאוד להיכנס מבלי לחכות בתור לשמירת חפצים. סוף, סוף נעשתה החלטה שמדרבנת רבים לבוא לספריה"

" הייתי חושבת שכדאי לטפל בעיצוב הפנים של הספריה, באופן הבא: עדכון ריהוט, הוספת עמדות מחשב (אך לא לצופף אותן), עוד מרחבי עבודה מרווחים (יש מחסור באזורי עבודה נעימים ללמידה). וכן, הקלה בעזרת שילוט או אחר על מציאת ספרים לפי הקוד שלהם. אני מוצאת שאני לעיתים צריכה להקדיש 10 דקות לאיתור ספר (על כן בדרך כלל מזמינה אותו מראש), ונראה לי שזה צריך להיות כך "

"השירות האנושי - נעים, זמין ויעיל מאוד. אין הרבה מרחב נוח ללמידה. "

" צריך למצוא פתרון לבעיית הטלפונים הסלולריים, מכיוון שמסתבר שהאיסור הוא גזירה שהציבור אינו יכול לעמוד בה...מוטב שיהיו בכל קומה איזורים בהם מותר לדבר בכלל ובטלפונים בפרט ולהקפיד יותר על שקט בשאר הקומות"

"באופן כללי השירות הוא אדיב ביותר ואנשי הספריה תמיד עוזרים לי בדרכי נועם..לעיתים צריכים להמתין עד שאני מקבלת מענה..אך תמיד ביעץ "מגלים" עוד דברים ודרכים להגיע לאן שאני צריכה כך שאני מעדיפה מראש לפנות אליהם"

"הספריה הייתה מעולה עד לפני שנים ספורות אולם ירידה מתמדת ברכישת ספרות, צמצום ברכישת כ"ע ולא מספיק מינויים של כ"ע אלקטרוניים מביאים לירידה מתמדת באיכותה כספריית מחקר"

"... ברצוני לציין לשבח את התמיכה הפנטסטית לתלמידי תואר שני ושלישי בתוכנת Refworks"

דוגמאות מסיכום ההערות לפי תחומים:








ההערות השכיחות ביותר התייחסו לנושא הרעש, היבטים פיסיים ומחמאות שונות לצוות הספריה.
במהלך החודשים האחרונים הוצגו תוצאות הסקר למחלקות השונות בספריה ואף הוצגו בכנס בינלאומי בנושא הערכת ספריות שנערך בחודש אוגוסט האחרון בפירנצה, במקביל גובשה תוכנית פעולה לשיפור הסוגיות השונות שעלו בסקר ואנו נדווח עליה בהרחבה בסקירה הבאה.

 הכנת הסקירה: ד"ר לין פורת, ראש צוות הערכה (7.1.09)

בהמשך לפעילות צוות הערכה הבודק את ההיבטים הפיזיים של הספריה וההתמצאות בה הוחלט להזמין ארבע קבוצות משתמשים מקרב לקוחות הספריה שיהוו קבוצת מיקוד לנושא: דוקטורנטים, סטודנטים לתואר ראשון, עוזרי הוראה ומרצים.

בשלב זה נערכו שני מפגשים: הראשון ב-18.3.09 לקבוצת הדוקטורנטים והשני ב- 1.4.09 לקבוצת הסטודנטים לתואר ראשון (+סטודנטית אחת הלומדת לתואר שני). מנחת קבוצות המיקוד היתה לינה זלברברג, פרקטיקנית בצוות הערכה הלומדת לתואר שני במגמה לסוציולוגיה ארגונית ישומית. כל מפגש תועד וצולם בווידאו ותמורת השתתפותם בקבוצות המיקוד קיבלו המשתתפים תמורה סמלית.


הנשאלים נשאלו כ-5 שאלות ובתשובותיהם הועלו רעיונות שונים לשיפור האווירה והתנאים בספריה כגון: איזורים "שקטים", איזורים לעבודה בקבוצות, חלל כורסאות ופופים נוחים, צביעת קירות הספריה לצבע נעים יותר, הפעלת מוסיקת רקע, מיזוג משופר ואף לחצן לקריאה לעזרה לאיתור פריט במדפים.
בשני המפגשים שנערכו עד כה גם שיבחו הנוכחים את צוות הספריה והביעו הערכה רבה לפעילות המתבצעת בה.
תשובות הנשאלים חזקו את חשיבותם של השיפורים והשינויים המתוכננים בספריה לקראת השיפוץ והמעבר לאגף החדש ואנו ניקח אותן בחשבון יחד עם כל תוצאות מבדקי הערכה שאנו עורכים.
נמשיך לפרסם את תוצאות המפגשים לאחר שנעבד את כל התשובות שעלו מהם.

 הכנת הסקירה: ד"ר לין פורת ומיכל גרשטיין צוות הערכה

ביוזמת אגף ממ"מ באוניברסיטה הוקמה לאחרונה וועדת היגוי להקמת פורטל אינטראנט לאנשי הסגל המנהלי והאקדמי. ועדת ההיגוי מורכבת מנציגי אגפים שונים בקמפוס כולל הספריה. הפורטל יבנה על פלטפורמת SharePoint של מייקרוסופט.
ועדת ההיגוי הכינה סקיצה לפורטל והספריה, בהמשך לנסיונה בפעילות " צוות הערכה" בדקה את צרכי משתמשי הפורטל לפני גיבוש התכנים, עיצוב ויישום הפורטל.

הנבדקים אותרו לאחר קול קורא שנשלח לכל קהילת האוניברסיטה. נענו כ- 30 מתנדבים חברי סגל מנהלי ואקדמי. הוחלט לזמן את כל המתנדבים ולקיים שני מפגשים, כאשר כל קבוצה תכיל נציגי סגל אקדמי וסגל מנהלי.
למשתתפים נשלחו מראש סקיצה של מבנה הפורטל והרציונל שמנחה את הצוות המוביל, וכן את
השאלות הבאות:
1. אלו תכנים יגרמו לך להכנס לפורטל?
2. אלו מהתכנים הקיימים חשוב יותר בעיניך?
3. מה היית מוסיף לפורטל?
4. מה היית גורע מהפורטל?
5. דיון פתוח: מה דעתך על הפורטל?
התקיימו שני מפגשים ב- 07.12.2010, 14.12.2010, בני שעתיים כל אחד. בסך הכל נכחו כ-19 משתתפים (במפגש הראשון 12 ובמפגש השני 7).





קבוצות המיקוד התנהלו בשיטת Nominal Group Technique בשיטה זו על כל משתתף להביע דעתו בתורו על שאלה הנשאלת ע"י המנחים. נערכים מספר סבבים עד שכל המשתתפים סיימו להביע דעתם; כך נוצרת רשימה של תשובות. בסוף כל שאלה נדרש כל משתתף להצביע על שלוש האופציות החשובות ביותר מהרשימה, לדעתו. יתרון שיטה זו היא בכך שכל משתתף חייב לקחת חלק פעיל בתהליך.המפגשים אורגנו ע"י דבורה בן דרור ונציגי אגף ממ"מ - מובילי פרויקט הפורטל. את המפגשים הנחו מטעם הספריה: ד"ר לין פורת, ריקי גרינברג ונעמי גרידינגר.כל מפגש תועד במצלמת וידיאו לצורך ניתוח ואימות התוצאות. כמו כן, תשובות המשתתפים נרשמו על לוח בחדר והוקלדו לקובץ אקסל במחשב.




תשובות המשתתפים הוצגו על הלוח בחדר והוקלדו למחשב
ההצעות שזכו לדרוג הגבוה ביותר הן:
· כניסה ישירה למערכות וטפסי הארגון
· צורך בהתאמה אישית
· מערכת מהירה, דינמית, עדכנית, נוחה לשימוש
· שולחן העבודה שלי - היבטים כלליים ומקצועיים
· אבחנה ברורה בין חברתי למקצועי
· הסתרה של כל הפונקציות החברתיות -ניתן לאחדן בקישור אחד בלבד
· ספר טלפוני ארגוני - בעלי תפקידים ותמונות
· לוח אירועים כללי
· "חשבון שלי" בכל מערכות הארגון (כמו תקציבי מחקר, משכורת, נוכחות, היילרן, חשבון סלולארי ועוד..)
אחריהן דורגו ההצעות הבאות:
· שקיפות לסטטוס משימות
· צ'ט אונליין
· מבזקים / הודעות
· סטטוס פרויקטים באוניברסיטה
· שיווק פנימי של יחידות באוניברסיטה
· חידושים אקדמיים
· תקציבי מחקר
· חיפוש יעיל
· לוחות זמנים ארוכי טווח לרוחב הארגון (ברמה ארגונית, פקולטטית ואישית - יידוע על כנסים, אירועים, פעילויות ועומסים)
בדיון הפתוח הועלו דעות ורעיונות מגוונים בנושא הפורטל. בחרנו לציין כאן כמה מהרעיונות שעלו ועוררו עניין בקבוצות: חיזוק התקשורת הרוחבית והזהות הארגונית, אפשרות התאמה לפי שיוך סגלים, מחשוב טפסי הארגון והפשטת המונחים והז'רגון המקצועי בתוכם, מבדקי שימוש תקופתיים בפורטל, הצגת נתוני השימוש ושינויים בהתאם
ושקיפות דיוני ההנהלה.

 הכנת הסקירה: ד"ר לין פורת, נעמי גרידינגר וריקי גרינברג

בשבועות האחרונים נערך בספריה מבדק התמצאות פיסית (Wayfinding ) בקרב סטודנטים חדשים באוניברסיטה.המבדק הוא חלק מסדרת סקרים ומבדקים שעורכת הספריה בתקופה האחרונה במסגרת מאמציה לבחון ולהעריך את שירותיה.
לצורך ביצוע המבדק שלחנו מכתב זימון למדגם של כ-105 סטודנטים חדשים, מתוכם השתתפו כעשרה סטודנטים.
כל משתתף קיבל טופס משימה הכולל שלושה פריטים מאוסף הספריה אותם היה צריך לחפש בקטלוג ולאתרם במדפים בפרק זמן של עד שעה.
הכנו כמה גרסאות חיפוש למשתתפים השונים בהם כללנו פריטים מאוספים שונים בספריה: אוסף כללי, אוסף יעץ, כתבי-עת, מדיה ושמורים.
כל מבדק לווה ע"י חבר ועדת הערכה* שתמלל בקווים כללים את מהלכו ואף צולם במצלמת ווידאו לצורך עיבוד וניתוח הממצאים.
נציין שלפני ביצוע המבדקים ערכנו פיילוט פנימי, הפיילוט אישר את השיטה לביצוע המבדק (תמלול + צילום) וחשף כמה נקודות תורפה בקטלוג הספריה ובהתמצאות פיסית בה.

בימים אלו חברי ועדת הערכה צופים ומנתחים את המבדקים השונים. עדיין לא סיימנו את עיבוד הנתונים, אך מהתרשמות ראשונית בלבד עולה הבדל רב בין סטודנטים שעברו הדרכה כללית בספריה לבין אלו שלא השתתפו בהדרכות. בנוסף צפות כמה בעיות שעולות ביותר ממבדק אחד. חלקן, כבר בטיפול. לדוגמה: הורגש צורך בשילוט נוסף באוסף כתבי-עת, להבחנה ברורה בין כ"ע בעברית ובלועזית, שאותו אנו מוסיפים בימים אלו . דיווח מפורט על תוצאות המבדקים יפורסם בתקופה הקרובה.

בהמשך לפרסום שלנו בבלוג על הסקרים והמבדקים שאנו עורכים בספריה אנו מקבלים פניות ובקשות ייעוץ מספריות בארץ, במהלך חודש ינואר תתקיים סדנא בנושא לפורום מנהלי ספריות (אקדמיות מכללות, וספריות מהתעשיה משרדי ממשלה ובתי חולים) וב- 25.2 תוצג הפעילות בכנס "ספריות ברשת" שמארגנת הספריה. אנו שמחים אף לציין שקבלנו הזמנה להשתתף בכנס בינלאומי בנושא בפירנצה, בקיץ הקרוב.

כאחד מהצעדים הראשונים במסגרת מאמצי הספריה לבחון ולהעריך את שירותיה הקיימים, וכדי לקבל משוב לגבי שירותים נוספים שניתן להוסיף, נערך בתקופה האחרונה סקר בקרב קהל המשתמשים שלנו. מטרת הסקר היתה למפות את פעילויות קהל המשתמשים, לקבל תמונה עדכנית על השירותים בהם הם נעזרים לאתר את האזורים בהם הם מבקרים בספריה.

הספריה זכתה לשבחים רבים, התוצאות מאשרות את ה"ספריה כמקום": אנשים רבים ישבו ועבדו בספריה, חפשו פריטים במדפים, שאלו/החזרו פריטים וצלמו חומר.

למרות שתוצאות הסקר מעידות על הערכה גבוהה לספריה, היו גם הערות שונות מצד המשתמשים ואליהן נתייחס בהמשך.




מספר הערות התייחסו לנושא הרעש בספריה, לאור זאת התקבלו כמה החלטות:
חדר המורים לכשיצורף לספריה יהיה חדר עבודה בקבוצות.
אכיפת נושא השקט תמשך במתכונת הנוכחית עם אפשרות תגבור (תישקל הגדלת שעות אכיפה של השומרים, או תוספת של "דיילי הסברה" ).
טופל נושא רעש המדפסות ומכונות הצילום, יטופל רעש קבלנים עובדי תחזוקה ומנקים.
הטלפונים בדלפקים ובמידת האפשר במשרדים יופעלו על מצב שקט.
וועדת הערכה תמשיך ותבדוק מה ציפיות הלקוחות שלנו לגבי השקט בספריה.
חלק מהמשתמשים התייחסו לפיזור המחשבים בספריה.
ישנם מקומות בהם יש שימוש מועט במחשבים, לעומת זאת אין מקום לעבודה בקבוצות עם מחשב.

 ההחלטות שהתקבלו:
יוזמנו עוד 5 מסופים לחדר המורים – חדר עבודה בקבוצות החדש.
צוות מחשוב + צוות איתור יבחנו היכן בספריה נדרשת הוספת עמדות מחשב.
יבוצע מפוי של מידת השימוש במסופים.
מספר נוסף של משתמשים העיר הערות בנושא איכות והתקנת התוכנות במחשבים הציבוריים.

 בהמשך לבקשות שנכתבו הוחלט:
תוכנות אופיס יופיעו על ה Desktop
על מנת למנוע את בעיית השימוש ב-Disk-on-Key הוסיף צוות מחשוב אייקון הסבר לשימוש ב-DOK, ולנושא תיוחד גם התייחסות בהדרכות.
לגבי הערות שהתייחסו למתקני השתיה
יש בעיה להוסיף קולרים בשל חוסר בניקוז, תיבדק אפשרות הצבת מכונות למכירת בקבוקי שתייה.
בנושא קבלת עזרה במדפים: צוות איתור יבחן אפשרות להצבת טלפונים פנימיים לשימוש הקוראים הזקוקים לעזרה בחיפוש.

הכנת הסקירה: ד"ר לין פורת, צוות הערכה