דלפק היעץ בקומת הכניסה לספרייה.

במפגשים שלנו עם הקהל המגוון הפוקד את דלפקי היעץ, אנו נתקלים לא פעם בבקשות חיפוש לא שגרתיות, מעניינות ומעוררת מחשבה. לעיתים למחפש המידע קשה להגדיר את מטרות החיפוש ומונחי המפתח במיוחד אם מדובר בנושא רגיש, עדין או טעון עבורו.

לדוגמא: חיפושי מידע הקשורים ביחסים בין אישיים, יחסים רומנטיים, יחסים חד מיניים, נושאים בעלי רגישות פוליטית או חברתית ועוד. מבוכה וחוסר נוחות של מחפש המידע, עשויה להקשות על ספרן היעץ בעריכת ראיון יעץ ממצה, אשר יוביל למונחי מפתח מתאימים, הבנה לגבי המידע המבוקש ויכולת למתן מענה לפניית הלקוח המתקשה גם כך.

ספרן היעץ נדרש לרגישות ואינטואיציה חדה במיוחד, אשר יאפשרו לו להבין מהם צרכי מבקש השירות, ולהענות לצרכי מידע אלו, גם במקרים בהם המידע הנדרש עמום, בלתי בהיר וחסרים לגביו פרטים חשובים. במקרים מורכבים, בהם מחפש המידע מתקשה להגדיר את מבוקשו, עלינו לגלות רגישות, והבנה אשר יאפשרו לנו לבצע ראיון יעץ מפורט ככל שניתן, כזה שיאפשר אחזור מידע מתאים ומספק למרות קשייו של מבקש השירות.

"דוגמא מהשטח": בימים האחרונים פנתה אליי בדלפק סטודנטית כבדת ראייה, אשר חיפשה מידע לגבי קשרים רומנטיים הנוצרים בין סטודנטים במוסדות להשכלה גבוהה.
כאשר ניסיתי לברר באילו קשרים מדובר: אהבה, רומנטיקה, חברות וכד'. לא הצליחה הסטודנטית להסביר את עצמה, היא היתה נבוכה מאוד, והמידע שהתקבל מראיון היעץ היה לא ברור ובלתי מספק.
חיפוש שנעשה בעקבות מידע זה לא סיפק לגמרי את הסטודנטית וממהלך השיחה הבנתי בעקיפין כי כנראה מדובר ביחסים חד מיניים או קשרים אשר גרמו לה למבוכה רבה. יעצתי לסטודנטית לעבור על רשימת המאמרים שמצאנו, לחפש מונחים נוספים מתאימים ולהתייעץ עם המנחה לגבי מונחי חיפוש אחרים. בסיטואציה זו מלבד המגבלה הפיזית אשר הקשתה על הסטודנטית, נוספו מבוכה וקושי להגדיר במדויק את הנדרש, מצב אשר דרש ממני מעורבות רגישה, אמפטיה רבה ונסיון כן להענות לדרישות המחקר של הסטודנטית, תוך מתן כבוד לקשייה ולמצב בו הייתה שרויה.

 הכנת הסקירה: ענת אוסטר