סקר שביעות רצון שפותח בספריית יונס וסוראיה נזריאן נועד לבדוק את איכות שירותי הספרייה בעיני המשתמשים ולספק לספרייה מידע וכלים לשיפור שירותיה. הסקר יוצע בהמשך גם לספריות אקדמיות נוספות בארץ לבניית מאגר נתונים השוואתי.

הסקר הועבר לראשונה בקרב משתמשי הספרייה במהלך חודש ינואר 2014 בין התאריכים: 12-26 לחודש זה.

שיטה:
נבנה שאלון המונה 13 שאלות במערכת קושיה (מערכת שיתופית ליצירת מבחנים מקוונים, משימות לימודיות וסקרים).
השאלות התייחסו לאוספי הספרייה: אלקטרוניים ובפורמט נייר, לספרייה כמקום: ציוד ותנאים פיזיים, לאתר הספרייה ולצוות.

השאלון האלקטרוני הופץ שלוש פעמים בדוא"ל לכלל קהיליית האוניברסיטה: סטודנטים ואנשי סגל. מידע על הסקר פורסם באתר הספרייה וברשתות החברתיות.
אחוז המשיבים עמד על כ- 9% סה"כ 1,904 משיבים.
אחוז זה מיצג בצורה טובה את אוכלוסיית האוניברסיטה מבחינת מעמד אקדמי, תארים ותחומי ידע. כמו כן, התפלגות ההערות החופשיות מייצגת בצורה טובה את האוכלוסייה.

תוצאות:
תוצאות הסקר נותחו ע"י צוות ההערכה בספרייה והושוו לשני סקרים קודמים שהועבר על ידי הספרייה בשנים 2008 ו 2011. לא נערכה השוואה לגבי שני הסקרים הבינלאומיים מהשנים 2009 ו 2013 מכיוון שלא הייתה התאמה בין השאלות בסקרים אלה לבין שאלות הסקר הנוכחי.
הציון הכללי לגבי כל 13 השאלות בסקר של 2014 הוא 4.0 מתוך 5.0.
מתוך 13 השאלות, חמש הושוו עם תוצאות שני סקרים קודמים. לגבי חמש שאלות אלו, הציון כללי בשנת 2014 הוא 3.98 לעומת 4.04 בשנת 2008 ו3.85 בשנת 2011.

בניתוח התוצאות יש לקחת בחשבון נתוני הרקע הבאים:
• מספר המבקרים היומי הממוצע בספרייה הוכפל מכ-3,000 בשנת 2008 לכ6,000- בשנת 2014.
• תקציב הרכישה לא גדל בשנים אלה בהתאם לאחוז ההתייקרות של ספרים, כתבי עת ומאגרי מידע.
• אחוז הסטודנטים לתארים מתקדמים מתוך כלל הסטודנטים באוניברסיטה גדל מ-38% ב 2008 ל-48% בשנת 2014

הנתונים מראים שמשיבים רבים הביעו שביעות רצון גבוהה מהשירותים השונים המוענקים בספרייה. רובם אף ציינו שעובדי הספרייה מפגינים ידע ומקצועיות רבה.

 ממוצעים



 ממוצאים לפי מעמד





כ- 25% לערך מהמשיבים הוסיפו הערות חופשיות . מרבית הכותבים התייחסו לכמה נושאים בגוף ההערה.
מניתוח הערות אלו נראה שיש לתת את הדעת בעיקר לנושאים הבאים: הספרייה כמקום - רעש, מחסור במחשבים ומחסור בחדרי עבודה בקבוצות קטנות.

חלק מהכותבים הביעו דאגה מקיצוץ בתקציב הרכישה, חלקם הצביעו על בעיות בהתחברות מרחוק למשאבי הספרייה ולחלק ממנשקי המערכות (חיפוש אחד).

מן הראוי לציין שההערות כללו גם מחמאות רבות לצוות ולספרייה.

להלן מספר דוגמאות:

"אני חוזרת ומתרשמת בכל פעם מחדש מאיכות השירות של צוות הספריה! כל בקשה נענית כמעט לפני שנשלחה במייל"; ההתייחסות עניינית וכל כך אדיבה והעזרה ממשיכה כל הדרך עד לפתרו ן מלא! זה כל כך לא מובן לי מאליו וכל כך מוערך!!! יישר כח לכולכם!!!"

"אנשי הספריה מעולים: מקצועיים ואדיבים בצורה בלתי רגילה ותמיד רוצים לסייע. אוספים: חבל שהספרייה שהייתה הטובה בארץ במדעי החברה הפכה למשהו שחוקרים לא יכולים לסמוך על צריך לבדוק שלא ביטלו כתב עת חשוב שרק לפני זמן קצר נלחמנו עליו."

"אני מכירה את הספריה שנים רבות והיא תמיד הייתה מעולה. בזמן האחרון אין רכישות מספיקות של ספרים חדשים מהעשור השני של המאה הנוכחית. זה נכון לפחות בתחום של רכישת שפה"; דו לשוניות ורב לשוניות. "

"בתקופה בה משקל הכובד עובר מדפוס למאגרי מידע אלקטרוניים"; העדר התקציב לעשׂות מנוי עליהם הוא מכת מוות למחקר."

"הבעיה היחידה שאני מוצאת בספריה"; זה שהסטודנטים לא שקטים. ושאין מספיק הקפדה על השקט."

"מאוד קשה למצוא אזור שקט לגמרי ללמידה עצמית. יש המון קבוצות"; או סתם אנשים שמדברים בטלפון ואף אחד לא אוכף את נהלי השמירה על השקט בספריה. חבל"; אותי באופן אישי זה מרחיק מהספרייה. "

"מבחינה מקצועית - הציון 100 מתוך 100"; הספרייה (מאגרי מידע"; חומרים אקדמיים וכדומה) והצוות מעולים. מבחינה פיזית"; 0 מתוך 100"; אין מספיק עמדות מחשבים"; רבות מהן תפוסות לאורך כל היום על-ידי סטודנטים עם מחשבים ניידים"; אין עמדות עבודה שקטות ואין אכיפת שקט"; אין מספיק עמדות צילום"; קשה מאוד עד בלתי אפשרי לעבוד בספרייה. "

"בשנתיים האחרונות"; ובעיקר בשנה האחרונה"; אני מרגיש קושי משמעותי בלמצוא פינה המאפשרת עבודה בזוגות בספרייה הרלוונטית למחקרים ושימוש במאגרי מידע. החדרים שיועדו לכך אי עם תור משמעותי וקושי כאשר יש צורך ספונטני. אני חושב שיש עומס חסר תקדים בספרייה"

"אין מספיק מחשבים לעבודה עצמית"; אין מספיק תאורה בעמדות לעבודה עצמית והכיסאות אינם נוחים"; השילוט בספריה איננו ברור ואף מבלבל מאוד ומקשה ביותר למצוא ספרים-מעולם לא הצלחתי למצוא שם ספר"; למרות שעברתי בהצלחה את בוחן ההתמצאות בספרייה. "

"אין מספיק מקומות ישיבה עם מחשבים"; אין מספיק ספרים של קורסי חובה"

"אין מספיק עמדות מחשב לספרייה של אוניברסיטה שמכבדת את עצמה. הפתרון של עבודה בחדרי המחשבים בקומת ה-700 לא רלוונטי כשרוצים לגשת לספרים בעותקים קשיחים. הגישה מהבית לאוספים האלקטרוניים מסורבלת ומרובת בעיות וקשיים. השילוט בספריה לא רלוונטי למה שקורה בפועל בקומות ואין מספיק מכונות צילום בספריה ביחס לכמות הסטודנטים"

"זה כמובן לא באשמת הצוות אבל לפעמים הרעש בספריה פשוט בלתי נסבל. 2. הייתי שמח אם הרשת אלחוטית בספריה הייתה קצת יותר חזקה. אין מספיק חדרי עבודה ויחידים משתלטים עליהם במקום קבוצות. הקנסות של המדיה גבוהים בצורה בלתי-סבירה"; גם לא סביר שההשכרה היא ל24 שעות בלבד (במקרים שיש סמינריון בקולנוע זה אף מגוחך)"

1) אין מספיק מחשבים לקהל המבקרים בספרייה. 2) הליך רכש הספרים לספרייה הינו מוגבל בהיקפו פעמים רבות איטי למדיי. 3) יש לשפר השילוט הקשור להתמצאות באוספים ומיקומם לאור ההזזות שהתקיימו.

"חסרים חללים שקטים לעבודה עצמית. הטמפרטורה בספריה מקפיאה בכל עונות השנה.
כיף לעבוד בספריה עשירה ומסודרת בסיוע צוות אדיב ויעיל.
צוות הספריה מקצועי ואדיב והשיפוץ שנעשה אכן תורם. אבל עדיין יש מצוקת מחשבים"; מדפס ות ומקומות ישיבה. על מצב הסורקים בכלל אין מה לדבר... חסרים לפחות 5 סורקים באיכות טובה"; שניתן לסרוק באמצעותם גם מספר דפים ברצף"

מסקנות:
מנתוני הסקר עולה מגמה של שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד מהספרייה. יש להתייחס לנושאים שהמשיבים הרבו להעיר עליהם בהערות החופשיות שפורטו לעיל.

 הערות חופשיות: תלונות


 הערות חופשיות: מחמאות



המלצות:
• להקצות תקציבים נוספים לפיתוח האוסף ברמה הדרושה למחקר
• להגביר אכיפה על שמירת השקט בכל אזורי הספרייה ובמיוחד באגף הצפוני
• לחלק את חלל הספרייה לאזורי שקט מוחלט אזורי למידה שקטים ואזורי למידה בקבוצות
• להוסיף חדרי דיונים קטנים לעבודה בזוגות ואזורים לעבודה יחידנית שקטה
• לסיים בהקדם את השילוט המתוכנן כדי להקל על ההתמצאות בספרייה
• להעביר לאגף מחשוב את תלונות המשתמשים בנושא התחברות מרחוק ולבקש מציאת פתרונות למתן אמצעים פשוטים יותר להתחברות
• למצוא פתרון להתמצאות- תוכנת התמצאות, קודי QR, צבעים
• להוסיף שולחנות עבודה ומחשבים בקומת הכניסה

 לכל הנספחים (כולל שאלות הסקר) 

 הכנת הדו"ח: ד"ר לין פורת, יעל גולן ואיריס אגרא