דו"ח סקר שביעות רצון משירותי הספרייה ומשאביה: 2014
הסקר הועבר לראשונה בקרב משתמשי הספרייה במהלך חודש ינואר 2014 בין התאריכים: 12-26 לחודש זה.
שיטה:
נבנה שאלון המונה 13 שאלות במערכת קושיה (מערכת שיתופית ליצירת מבחנים מקוונים, משימות לימודיות וסקרים).
השאלות התייחסו לאוספי הספרייה: אלקטרוניים ובפורמט נייר, לספרייה כמקום: ציוד ותנאים פיזיים, לאתר הספרייה ולצוות.
השאלון האלקטרוני הופץ שלוש פעמים בדוא"ל לכלל קהיליית האוניברסיטה: סטודנטים ואנשי סגל. מידע על הסקר פורסם באתר הספרייה וברשתות החברתיות.
אחוז המשיבים עמד על כ- 9% סה"כ 1,904 משיבים.
אחוז זה מיצג בצורה טובה את אוכלוסיית האוניברסיטה מבחינת מעמד אקדמי, תארים ותחומי ידע. כמו כן, התפלגות ההערות החופשיות מייצגת בצורה טובה את האוכלוסייה.
תוצאות:
תוצאות הסקר נותחו ע"י צוות ההערכה בספרייה והושוו לשני סקרים קודמים שהועבר על ידי הספרייה בשנים 2008 ו 2011. לא נערכה השוואה לגבי שני הסקרים הבינלאומיים מהשנים 2009 ו 2013 מכיוון שלא הייתה התאמה בין השאלות בסקרים אלה לבין שאלות הסקר הנוכחי.
הציון הכללי לגבי כל 13 השאלות בסקר של 2014 הוא 4.0 מתוך 5.0.
מתוך 13 השאלות, חמש הושוו עם תוצאות שני סקרים קודמים. לגבי חמש שאלות אלו, הציון כללי בשנת 2014 הוא 3.98 לעומת 4.04 בשנת 2008 ו3.85 בשנת 2011.
בניתוח התוצאות יש לקחת בחשבון נתוני הרקע הבאים:
• מספר המבקרים היומי הממוצע בספרייה הוכפל מכ-3,000 בשנת 2008 לכ6,000- בשנת 2014.
• תקציב הרכישה לא גדל בשנים אלה בהתאם לאחוז ההתייקרות של ספרים, כתבי עת ומאגרי מידע.
• אחוז הסטודנטים לתארים מתקדמים מתוך כלל הסטודנטים באוניברסיטה גדל מ-38% ב 2008 ל-48% בשנת 2014
הנתונים מראים שמשיבים רבים הביעו שביעות רצון גבוהה מהשירותים השונים המוענקים בספרייה. רובם אף ציינו שעובדי הספרייה מפגינים ידע ומקצועיות רבה.
ממוצעים
ממוצאים לפי מעמד
כ- 25% לערך מהמשיבים הוסיפו הערות חופשיות . מרבית הכותבים התייחסו לכמה נושאים בגוף ההערה.
מניתוח הערות אלו נראה שיש לתת את הדעת בעיקר לנושאים הבאים: הספרייה כמקום - רעש, מחסור במחשבים ומחסור בחדרי עבודה בקבוצות קטנות.
חלק מהכותבים הביעו דאגה מקיצוץ בתקציב הרכישה, חלקם הצביעו על בעיות בהתחברות מרחוק למשאבי הספרייה ולחלק ממנשקי המערכות (חיפוש אחד).
מן הראוי לציין שההערות כללו גם מחמאות רבות לצוות ולספרייה.
להלן מספר דוגמאות:
"אני חוזרת ומתרשמת בכל פעם מחדש מאיכות השירות של צוות הספריה! כל בקשה נענית כמעט לפני שנשלחה במייל"; ההתייחסות עניינית וכל כך אדיבה והעזרה ממשיכה כל הדרך עד לפתרו ן מלא! זה כל כך לא מובן לי מאליו וכל כך מוערך!!! יישר כח לכולכם!!!"
"אנשי הספריה מעולים: מקצועיים ואדיבים בצורה בלתי רגילה ותמיד רוצים לסייע. אוספים: חבל שהספרייה שהייתה הטובה בארץ במדעי החברה הפכה למשהו שחוקרים לא יכולים לסמוך על צריך לבדוק שלא ביטלו כתב עת חשוב שרק לפני זמן קצר נלחמנו עליו."
"אני מכירה את הספריה שנים רבות והיא תמיד הייתה מעולה. בזמן האחרון אין רכישות מספיקות של ספרים חדשים מהעשור השני של המאה הנוכחית. זה נכון לפחות בתחום של רכישת שפה"; דו לשוניות ורב לשוניות. "
"בתקופה בה משקל הכובד עובר מדפוס למאגרי מידע אלקטרוניים"; העדר התקציב לעשׂות מנוי עליהם הוא מכת מוות למחקר."
"הבעיה היחידה שאני מוצאת בספריה"; זה שהסטודנטים לא שקטים. ושאין מספיק הקפדה על השקט."
"מאוד קשה למצוא אזור שקט לגמרי ללמידה עצמית. יש המון קבוצות"; או סתם אנשים שמדברים בטלפון ואף אחד לא אוכף את נהלי השמירה על השקט בספריה. חבל"; אותי באופן אישי זה מרחיק מהספרייה. "
"מבחינה מקצועית - הציון 100 מתוך 100"; הספרייה (מאגרי מידע"; חומרים אקדמיים וכדומה) והצוות מעולים. מבחינה פיזית"; 0 מתוך 100"; אין מספיק עמדות מחשבים"; רבות מהן תפוסות לאורך כל היום על-ידי סטודנטים עם מחשבים ניידים"; אין עמדות עבודה שקטות ואין אכיפת שקט"; אין מספיק עמדות צילום"; קשה מאוד עד בלתי אפשרי לעבוד בספרייה. "
"בשנתיים האחרונות"; ובעיקר בשנה האחרונה"; אני מרגיש קושי משמעותי בלמצוא פינה המאפשרת עבודה בזוגות בספרייה הרלוונטית למחקרים ושימוש במאגרי מידע. החדרים שיועדו לכך אי עם תור משמעותי וקושי כאשר יש צורך ספונטני. אני חושב שיש עומס חסר תקדים בספרייה"
"אין מספיק מחשבים לעבודה עצמית"; אין מספיק תאורה בעמדות לעבודה עצמית והכיסאות אינם נוחים"; השילוט בספריה איננו ברור ואף מבלבל מאוד ומקשה ביותר למצוא ספרים-מעולם לא הצלחתי למצוא שם ספר"; למרות שעברתי בהצלחה את בוחן ההתמצאות בספרייה. "
"אין מספיק מקומות ישיבה עם מחשבים"; אין מספיק ספרים של קורסי חובה"
"אין מספיק עמדות מחשב לספרייה של אוניברסיטה שמכבדת את עצמה. הפתרון של עבודה בחדרי המחשבים בקומת ה-700 לא רלוונטי כשרוצים לגשת לספרים בעותקים קשיחים. הגישה מהבית לאוספים האלקטרוניים מסורבלת ומרובת בעיות וקשיים. השילוט בספריה לא רלוונטי למה שקורה בפועל בקומות ואין מספיק מכונות צילום בספריה ביחס לכמות הסטודנטים"
"זה כמובן לא באשמת הצוות אבל לפעמים הרעש בספריה פשוט בלתי נסבל. 2. הייתי שמח אם הרשת אלחוטית בספריה הייתה קצת יותר חזקה. אין מספיק חדרי עבודה ויחידים משתלטים עליהם במקום קבוצות. הקנסות של המדיה גבוהים בצורה בלתי-סבירה"; גם לא סביר שההשכרה היא ל24 שעות בלבד (במקרים שיש סמינריון בקולנוע זה אף מגוחך)"
1) אין מספיק מחשבים לקהל המבקרים בספרייה. 2) הליך רכש הספרים לספרייה הינו מוגבל בהיקפו פעמים רבות איטי למדיי. 3) יש לשפר השילוט הקשור להתמצאות באוספים ומיקומם לאור ההזזות שהתקיימו.
"חסרים חללים שקטים לעבודה עצמית. הטמפרטורה בספריה מקפיאה בכל עונות השנה.
כיף לעבוד בספריה עשירה ומסודרת בסיוע צוות אדיב ויעיל.
צוות הספריה מקצועי ואדיב והשיפוץ שנעשה אכן תורם. אבל עדיין יש מצוקת מחשבים"; מדפס ות ומקומות ישיבה. על מצב הסורקים בכלל אין מה לדבר... חסרים לפחות 5 סורקים באיכות טובה"; שניתן לסרוק באמצעותם גם מספר דפים ברצף"
מסקנות:
מנתוני הסקר עולה מגמה של שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד מהספרייה. יש להתייחס לנושאים שהמשיבים הרבו להעיר עליהם בהערות החופשיות שפורטו לעיל.
הערות חופשיות: תלונות
הערות חופשיות: מחמאות
המלצות:
• להקצות תקציבים נוספים לפיתוח האוסף ברמה הדרושה למחקר
• להגביר אכיפה על שמירת השקט בכל אזורי הספרייה ובמיוחד באגף הצפוני
• לחלק את חלל הספרייה לאזורי שקט מוחלט אזורי למידה שקטים ואזורי למידה בקבוצות
• להוסיף חדרי דיונים קטנים לעבודה בזוגות ואזורים לעבודה יחידנית שקטה
• לסיים בהקדם את השילוט המתוכנן כדי להקל על ההתמצאות בספרייה
• להעביר לאגף מחשוב את תלונות המשתמשים בנושא התחברות מרחוק ולבקש מציאת פתרונות למתן אמצעים פשוטים יותר להתחברות
• למצוא פתרון להתמצאות- תוכנת התמצאות, קודי QR, צבעים
• להוסיף שולחנות עבודה ומחשבים בקומת הכניסה
לכל הנספחים (כולל שאלות הסקר) הכנת הדו"ח: ד"ר לין פורת, יעל גולן ואיריס אגרא תוצאות סקר שביעות רצון משירותי הספרייה ומשאביה
סקרLibQUAL שנערך לאחרונה בספריית האוניברסיטה נועד לבדוק את איכות שירותי הספרייה בעיני המשתמשים ולספק לספרייה מידע וכלים לשיפור שירותיה. סקר LibQUAL הוא סקר שביעות רצון בינלאומי שנבנה ומנוהל על ידי ארגון ספריות המחקר האמריקני
(ARL) ועד היום השתתפו בו מעל ל-1000 ספריות אקדמיות מרחבי העולם. ספריית יונס וסוראיה נזריאן היא הספרייה הישראלית הראשונה המשתתפת בסקר ואף היתה שותפה לפיתוח הגרסא העברית שלו. הסקר שהועבר לראשונה בספרייה במאי 2009 ובפעם השנייה במאי -יוני 2013 בדק חמישה ממדי שירות:
איכות השירות, איכות האוסף והממשקים, איכות המקום, שביעות רצון כללית ואוריינות מידע.
המשתתפים נתבקשו לענות על 8 שאלות ליבה ועל מספר שאלות שעסקו בהרגלי השימוש בספרייה ובאפיונים דמוגרפיים.
שיטה:
השאלון האלקטרוני הופץ בדוא"ל שלוש פעמים בין התאריכים 22.5-7.6.2013 למדגם של כ-4000 סטודנטים לכל התארים
ולכ- 200 אנשי סגל. בשל צמידות לסקרים אחרים שהופצו בזמן זה באוניברסיטה נאלצנו לשלוח את הסקר למדגם קטן ולא לכל קהיליית אוניברסיטה כמו ב 2009. מידע על הסקר פורסם באתר הספרייה ובמסכי הפלזמה של הספרייה. נשלחו שתי תזכורות למילוי הסקר מאת מנהלת הספרייה. לא הוצעו פרסים למשיבים. אחוז המשיבים עמד על כ- 5% תוצאות:
תוצאות הסקר נותחו ע"י ארגון ARL:
התפלגות המשיבים: תארים: 37.8% סטודנטים לתואר ראשון, 53.6% לתארים מתקדמים ו 9% אנשי סגל (מיצג את האוכלוסיה) פקולטות: 32% מדעי החברה,25% מדעי הרוח ו- 24% רווחה ובריאות, גיל: 70% מהמשיבים היו בטווח הגילאים 23-45, מגדר: 67% נשים, 33% גברים.
 |
 |
 |
 |
מניתוח ועיבוד תוצאות הסקר עולה התמונה הבאה: ציון כללי: 7.25 מתוך 9 לעומת 6.96 מתוך 9 בסקר הקודם.
רבים מהמשיבים הביעו שביעות רצון גבוהה מהיחס והשירות המוענקים בספרייה, רובם אף ציינו שעובדי הספרייה הם בעלי הידע המתאים לענות לשאלות המשתמשים. יחד עם זאת חלק ניכר מהמשתמשים לא היו מרוצים מאופן ההתחברות למשאבי הספרייה מרחוק, מחלק מממשקי התוכנות בספרייה ומפתוח האוסף העכשוי: כתבי-עת וספרים. בנוסף משתמשים רבים היו מאוד לא מרוצים מהתנאים הפיסיים בספרייה: רעש, חוסר בחדרי עבודה קבוצות קטנות ועוד. אחוז גדול של משיבים הוסיפו הערות בסוף הסקר שהתייחסו לנושאי הרעש, היבטים פיסיים ומחמאות רבות לצוות הספרייה. לדוגמא:
"אני מתפעלת בכל פניה מחדש מהשירות המהיר, יעיל ונעים של צוות הספרייה. ישיר כוח. אתם מקלים מאד"
"אני נעזרתי רבות בשירותי הייעץ של הספרייה והם מאוד טובים. הספרניות תמיד מתאמצות מאד לעזור אם זה בספרייה או דרך המייל מרחוק. לסטודנטית תואר שני כמוני- השירות הזה קריטי וחשוב- תודה"
"בכל פניה לעובדי הספרייה, מן הזוטרים ועד למנהלי תחומים (כמו האחראית על השאלה בין-ספרייתית) - קיבלתי מענה יוצא מן הכלל."
"בגישה מרחוק, המערכת מתנתקת מאוד מהר, וכל כמה דקות צריך שוב להכניס ססמה ומשתמש, דבר מטריד ומעצבן"
"לשפר את התחברות מהבית. נתקלתי בהרבה בעיות בנושא הזה, כאשר פניתי לתמיכה טכנית, כל פעם היו עוזרים לי בצורה נהדרת, היה להם יחס נהדר ומקצועיות, אבל שבועיים לאחר מכן אותה בעיה של אי התחברות למשאבי האוניברסיטה מהבית חוזרת על עצמה"
"לעשות כמות גדולה יותר של חדרים שמתאימים לדיונים של קבוצות לימוד קטנות שלא ידרשו שקט מוחלט ויאפשרו לעשות קצת יותר רעש בנוסף לחדרים והחללים השקטים שיש בספרייה"
"כמו כן יש צורך להגדלת מספר המקורות האלקטרוניים - בעיקר תזות, דוקטורטים וספרים עם גישה אלקטרונית. הגישה למאמרים נוחה."
"שנית, ומשמעותי הרבה יותר הוא נושא הרעש. סטודנטים מבוגרים בעיקר הם לא מבינים את הנחיצות של שקט בספרייה, או שמבינים ואינם מיישמים. זה מצב מאוד מתסכל... המנקות לעיתים מדברות בטלפון בערב בזמן שהן מנקות. אשמח לאכיפה מוגברת לנושא השקט שכן הוא חלק מהותי בספרייה"
תוצאות הסקר נותחו והושוו לתוצאות הסקר שנערך ב- 2009. נמצא שחלה עליה קלה בשביעות רצון המשתמשים בכל המימדים ובמיוחד בהערות המילוליות בהן נתנו מחמאות רבות לשירות.
איכות השירות לחצו להגדלה
איכות האוסף והממשקים לחצו להגדלה
אורינות מידע לחצו להגדלה
איכות המקום לחצו להגדלה
שביעות רצון כללית לחצו להגדלה מסקנות:
מהסקר עולה מגמה ברורה של עלייה בשימוש בספרייה "כמקום": מקום שקט ללמידה יחידנית ולמידה בקבוצות גדולות או קטנות. בנושא השירות נמצא שיותר ויותר משתמשים נעזרים בשירותים ובמשאבים האלקטרונים של הספרייה. המלצות ראשיות:
• להקצות תקציבים נוספים לפיתוח האוסף ברמה הדרושה למחקר.
• להעביר לאגף מחשוב את תלונות המשתמשים בנושא התחברות מרחוק ולבקש מציאת פתרונות למתן אמצעים פשוטים יותר להתחברות.
• להגביר אכיפה על שמירת השקט בכל איזורי הספרייה ובמיוחד באגף הצפוני.
• לחלק את חלל הספרייה לאיזורי שקט מוחלט איזורי למידה שקטים ואיזורי למידה בקבוצות
• להוסיף חדרי דיונים קטנים לעבודה בזוגות ואזורים לעבודה יחידנית שקטה.
• לסיים בהקדם את השילוט המתוכנן כדי להקל על ההתמצאות בספרייה. המלצות נוספות:
• להמשיך ולהכשיר ספרנים מצוינים להמשך מתן שירותים אישיים איכותיים.
• להחליף את כיסאות העץ.
• להחליף את השטיחים.
מבדקי שמישות באתר הספריה 15.4.07
אנו עורכים מבדקי שמישות של אתר הספריה אחת לשנה, או עם השקת אתר חדש. לקראת סוף שנת הלימודים אנו מתכוונים לבצע מבדק נוסף.
עלות המבדק אינה גדולה יחסית - מדובר בעלות שעות עבודה של אנשי צווות האתר.
המיקום: בתוך הספריה, בחדר שקט.
האביזרים הנדרשים: עמדת מחשב עבור הנבדק, מצלמת וידאו שתתעד את פעולותיו, כלי כתיבה לבוחן וסטופר לבדיקת הזמן שאורכת כל מטלה ומטלה.
איך מתכוננים:
1. צוות האתר מחליט על אסטרטגיה ומטרה
2. האם השאלות תהיינה פתוחות או סגורות
3. מהן המשימות הנדרשות
4. מה יהיה אורך המבדק
5. מה מבקשים לבדוק - האם שירות ספציפי, או התמצאות כללית באתר
חיבור השאלות נעשה ע"י צוות האתר.
מבחן תקפות נעשה ע"י צוות ראשי היחידות או ספרנים עמיתים, ובעקבותיו נערכים מספר שינויים בשאלות.
המשימה הבאה הינה לגייס מתנדבים שיסכימו להיבדק - נציגי כל אוכלוסיות המשתמשים באתר (כשממוצע המשתתפים נע בין 7 ל-10), לפי האחוז שהם מהווים באוכלוסיית המשתמשים הכללית (אנו נוהגים לפנות ל-4 סטודנטים לתואר ראשון - כשרצוי שלפחות אחד מהם אינו דובר עברית כשפת אם, ל-2 סטודנטים לתואר שני, לשניים מאנשי הסגל האקדמי ולאחד מן הסגל המינהלי).
עכשיו נותר לשריין חדר וזמן פנוי לבוחנים, ולקבוע מועד לכל אחד מהנבחנים.
יש לוודא שיהיה מרווח בין נבדק לנבדק כדי לא להלחיץ את הנבחנים, וגם כדי לאפשר לבוחן לבצע עיבוד ראשוני של המבדק.
כל המבדקים חייבים להתבצע באותו יום, כדי להבטיח תנאים שווים לכולם.
תרשים של חדר המבדק:
לעיון נוסף:
תרשים זרימה של תהליך מבדק השמישות, כפי שמוצג באתר usability.gov
איגוד השמישות הישראלי ארגון שמישות וחווית משתמש ארגון usability.net הכנת הסקירה: ריקי גרינברגבספריה - אתם משפיעים ! 2008
צילום: ג'ני כרמלשאלון שימוש בספרייה 2008
כמו כן יוצבו מגשי שאלונים בדלפקים השונים לטובת מבקרים המעוניינים לענות עליהם. הסקר יערך בשעות מסוימות של היום, במשך כשבועיים.
אנו מתכננים מהלכים נוספים הקשורים להערכת שירותי הספריה.
נמשיך לעדכן אתכם באופן שוטף.
הכנת הסקירה: מיכל גרשטייןתוצאות סקר שימוש בספרייה 2008
מספר הערות התייחסו לנושא הרעש בספריה, לאור זאת התקבלו כמה החלטות:
חדר המורים לכשיצורף לספריה יהיה חדר עבודה בקבוצות.
אכיפת נושא השקט תמשך במתכונת הנוכחית עם אפשרות תגבור (תישקל הגדלת שעות אכיפה של השומרים, או תוספת של "דיילי הסברה" ).
טופל נושא רעש המדפסות ומכונות הצילום, יטופל רעש קבלנים עובדי תחזוקה ומנקים.
הטלפונים בדלפקים ובמידת האפשר במשרדים יופעלו על מצב שקט.
וועדת הערכה תמשיך ותבדוק מה ציפיות הלקוחות שלנו לגבי השקט בספריה.
חלק מהמשתמשים התייחסו לפיזור המחשבים בספריה.
ישנם מקומות בהם יש שימוש מועט במחשבים, לעומת זאת אין מקום לעבודה בקבוצות עם מחשב.
ההחלטות שהתקבלו:יוזמנו עוד 5 מסופים לחדר המורים – חדר עבודה בקבוצות החדש.
צוות מחשוב + צוות איתור יבחנו היכן בספריה נדרשת הוספת עמדות מחשב.
יבוצע מפוי של מידת השימוש במסופים.
מספר נוסף של משתמשים העיר הערות בנושא איכות והתקנת התוכנות במחשבים הציבוריים.
בהמשך לבקשות שנכתבו הוחלט:תוכנות אופיס יופיעו על ה Desktop
על מנת למנוע את בעיית השימוש ב-Disk-on-Key הוסיף צוות מחשוב אייקון הסבר לשימוש ב-DOK, ולנושא תיוחד גם התייחסות בהדרכות.
לגבי הערות שהתייחסו למתקני השתיה
יש בעיה להוסיף קולרים בשל חוסר בניקוז, תיבדק אפשרות הצבת מכונות למכירת בקבוקי שתייה.
בנושא קבלת עזרה במדפים: צוות איתור יבחן אפשרות להצבת טלפונים פנימיים לשימוש הקוראים הזקוקים לעזרה בחיפוש.
הכנת הסקירה: ד"ר לין פורת, צוות הערכה
תוצאות סקר שימוש בספרייה 2011
מטרות הסקר: למפות את פעילויות קהל המשתמשים, לקבל תמונה עדכנית על השירותים בהם הם נעזרים ולאתר את האזורים בהם הם מבקריםבספריה.
הסקר הקודם נערך בשנת 2008 והסקר הנוכחי נערך בחודש יוני האחרון לקראת סיום סמסטר ב. השאלונים חולקו בכל שעות פעילות הספריה.
מולאו כ-509 שאלונים (לעומת 622 בשנת 2008) 68% מעוני הסקר אף כתבו הערות שונות. רב העונים על הסקר היו סטודנטים לתואר ראשון כמפורט בגרף להלן:
מרבית העונים מבקרים בספריה פעמיים בשבוע (בדומה לתוצאות מ-2008)
שלוש המגמות שנצפו בסקר של שנת 2008 ממשיכות לבלוט גם בסקר הנוכחי: "הספריה כמקום"- באים לספריה כדי ללמוד לבד או בקבוצה.
זקוקים פחות לסיוע של צוות הספריה
מבקשים תוספת של שקעים למחשבים ניידים.
התפלגות פעילות בספריה: לחצו לצפייה בתרשים בהגדלה
כל הגורמים זכו להערכה גבוהה על ידי המשיבים ובראשם: איכות שירותי צוות הספריה, איכות האוספים ומשאבי המידע, שעות פתיחה ותנאים פיסיים. הציון המשוכלל של שביעות הרצון ממשאבי הספריה ושירותיה עומד על 3.90 מתוך 5
ממוצע איכות:
ממוצע חשיבות:
הערות חופשיות לפי קטגוריות:
הספריה לוקחת לתשומת ליבה את התלונות בנושא הרעש ומגבשת דרכי פעולה נוספות לשיפור המצב.
מיזוג האויר: הסקר נערך בתקופה בה הושבתה מערכת מיזוג האויר לצורך שיפוץ יסודי וכעת פועל המיזוג באופן משופר.
מחשבים: עם סיום השיפוץ בקומה השלישית בספריה צפויים להתווסף מחשבים רבים נוספים לרווחת הקהל וכן שקעי חשמל לשימוש במחשבים ניידים.
בשונה מתוצאות הסקר משנת 2008 לא היו כמעט תלונות על התחברות מרחוק למשאבי הספריה (כתוצאה מההקלה בתהליך ההתחברות) ולא בקשות להקדמת פתיחת הספריה בבקרים (כיוון שהספריה נפתחת כבר בשעה 8:00).
הכנת הסקירה: ד"ר לין פורת, מיכל גרשטיין וצוות הערכה
דו"ח סקר שביעות רצון משירותי הספרייה ומשאביה: 2014
הסקר הועבר לראשונה בקרב משתמשי הספרייה במהלך חודש ינואר 2014 בין התאריכים: 12-26 לחודש זה.
שיטה:
נבנה שאלון המונה 13 שאלות במערכת קושיה (מערכת שיתופית ליצירת מבחנים מקוונים, משימות לימודיות וסקרים).
השאלות התייחסו לאוספי הספרייה: אלקטרוניים ובפורמט נייר, לספרייה כמקום: ציוד ותנאים פיזיים, לאתר הספרייה ולצוות.
השאלון האלקטרוני הופץ שלוש פעמים בדוא"ל לכלל קהיליית האוניברסיטה: סטודנטים ואנשי סגל. מידע על הסקר פורסם באתר הספרייה וברשתות החברתיות.
אחוז המשיבים עמד על כ- 9% סה"כ 1,904 משיבים.
אחוז זה מיצג בצורה טובה את אוכלוסיית האוניברסיטה מבחינת מעמד אקדמי, תארים ותחומי ידע. כמו כן, התפלגות ההערות החופשיות מייצגת בצורה טובה את האוכלוסייה.
תוצאות:
תוצאות הסקר נותחו ע"י צוות ההערכה בספרייה והושוו לשני סקרים קודמים שהועבר על ידי הספרייה בשנים 2008 ו 2011. לא נערכה השוואה לגבי שני הסקרים הבינלאומיים מהשנים 2009 ו 2013 מכיוון שלא הייתה התאמה בין השאלות בסקרים אלה לבין שאלות הסקר הנוכחי.
הציון הכללי לגבי כל 13 השאלות בסקר של 2014 הוא 4.0 מתוך 5.0.
מתוך 13 השאלות, חמש הושוו עם תוצאות שני סקרים קודמים. לגבי חמש שאלות אלו, הציון כללי בשנת 2014 הוא 3.98 לעומת 4.04 בשנת 2008 ו3.85 בשנת 2011.
בניתוח התוצאות יש לקחת בחשבון נתוני הרקע הבאים:
• מספר המבקרים היומי הממוצע בספרייה הוכפל מכ-3,000 בשנת 2008 לכ6,000- בשנת 2014.
• תקציב הרכישה לא גדל בשנים אלה בהתאם לאחוז ההתייקרות של ספרים, כתבי עת ומאגרי מידע.
• אחוז הסטודנטים לתארים מתקדמים מתוך כלל הסטודנטים באוניברסיטה גדל מ-38% ב 2008 ל-48% בשנת 2014
הנתונים מראים שמשיבים רבים הביעו שביעות רצון גבוהה מהשירותים השונים המוענקים בספרייה. רובם אף ציינו שעובדי הספרייה מפגינים ידע ומקצועיות רבה.
ממוצעים ממוצאים לפי מעמדכ- 25% לערך מהמשיבים הוסיפו הערות חופשיות . מרבית הכותבים התייחסו לכמה נושאים בגוף ההערה.
מניתוח הערות אלו נראה שיש לתת את הדעת בעיקר לנושאים הבאים: הספרייה כמקום - רעש, מחסור במחשבים ומחסור בחדרי עבודה בקבוצות קטנות.
חלק מהכותבים הביעו דאגה מקיצוץ בתקציב הרכישה, חלקם הצביעו על בעיות בהתחברות מרחוק למשאבי הספרייה ולחלק ממנשקי המערכות (חיפוש אחד).
מן הראוי לציין שההערות כללו גם מחמאות רבות לצוות ולספרייה.
להלן מספר דוגמאות:
"אני חוזרת ומתרשמת בכל פעם מחדש מאיכות השירות של צוות הספריה! כל בקשה נענית כמעט לפני שנשלחה במייל"; ההתייחסות עניינית וכל כך אדיבה והעזרה ממשיכה כל הדרך עד לפתרו ן מלא! זה כל כך לא מובן לי מאליו וכל כך מוערך!!! יישר כח לכולכם!!!"
"אנשי הספריה מעולים: מקצועיים ואדיבים בצורה בלתי רגילה ותמיד רוצים לסייע. אוספים: חבל שהספרייה שהייתה הטובה בארץ במדעי החברה הפכה למשהו שחוקרים לא יכולים לסמוך על צריך לבדוק שלא ביטלו כתב עת חשוב שרק לפני זמן קצר נלחמנו עליו."
"אני מכירה את הספריה שנים רבות והיא תמיד הייתה מעולה. בזמן האחרון אין רכישות מספיקות של ספרים חדשים מהעשור השני של המאה הנוכחית. זה נכון לפחות בתחום של רכישת שפה"; דו לשוניות ורב לשוניות. "
"בתקופה בה משקל הכובד עובר מדפוס למאגרי מידע אלקטרוניים"; העדר התקציב לעשׂות מנוי עליהם הוא מכת מוות למחקר."
"הבעיה היחידה שאני מוצאת בספריה"; זה שהסטודנטים לא שקטים. ושאין מספיק הקפדה על השקט."
"מאוד קשה למצוא אזור שקט לגמרי ללמידה עצמית. יש המון קבוצות"; או סתם אנשים שמדברים בטלפון ואף אחד לא אוכף את נהלי השמירה על השקט בספריה. חבל"; אותי באופן אישי זה מרחיק מהספרייה. "
"מבחינה מקצועית - הציון 100 מתוך 100"; הספרייה (מאגרי מידע"; חומרים אקדמיים וכדומה) והצוות מעולים. מבחינה פיזית"; 0 מתוך 100"; אין מספיק עמדות מחשבים"; רבות מהן תפוסות לאורך כל היום על-ידי סטודנטים עם מחשבים ניידים"; אין עמדות עבודה שקטות ואין אכיפת שקט"; אין מספיק עמדות צילום"; קשה מאוד עד בלתי אפשרי לעבוד בספרייה. "
"בשנתיים האחרונות"; ובעיקר בשנה האחרונה"; אני מרגיש קושי משמעותי בלמצוא פינה המאפשרת עבודה בזוגות בספרייה הרלוונטית למחקרים ושימוש במאגרי מידע. החדרים שיועדו לכך אי עם תור משמעותי וקושי כאשר יש צורך ספונטני. אני חושב שיש עומס חסר תקדים בספרייה"
"אין מספיק מחשבים לעבודה עצמית"; אין מספיק תאורה בעמדות לעבודה עצמית והכיסאות אינם נוחים"; השילוט בספריה איננו ברור ואף מבלבל מאוד ומקשה ביותר למצוא ספרים-מעולם לא הצלחתי למצוא שם ספר"; למרות שעברתי בהצלחה את בוחן ההתמצאות בספרייה. "
"אין מספיק מקומות ישיבה עם מחשבים"; אין מספיק ספרים של קורסי חובה"
"אין מספיק עמדות מחשב לספרייה של אוניברסיטה שמכבדת את עצמה. הפתרון של עבודה בחדרי המחשבים בקומת ה-700 לא רלוונטי כשרוצים לגשת לספרים בעותקים קשיחים. הגישה מהבית לאוספים האלקטרוניים מסורבלת ומרובת בעיות וקשיים. השילוט בספריה לא רלוונטי למה שקורה בפועל בקומות ואין מספיק מכונות צילום בספריה ביחס לכמות הסטודנטים"
"זה כמובן לא באשמת הצוות אבל לפעמים הרעש בספריה פשוט בלתי נסבל. 2. הייתי שמח אם הרשת אלחוטית בספריה הייתה קצת יותר חזקה. אין מספיק חדרי עבודה ויחידים משתלטים עליהם במקום קבוצות. הקנסות של המדיה גבוהים בצורה בלתי-סבירה"; גם לא סביר שההשכרה היא ל24 שעות בלבד (במקרים שיש סמינריון בקולנוע זה אף מגוחך)"
1) אין מספיק מחשבים לקהל המבקרים בספרייה. 2) הליך רכש הספרים לספרייה הינו מוגבל בהיקפו פעמים רבות איטי למדיי. 3) יש לשפר השילוט הקשור להתמצאות באוספים ומיקומם לאור ההזזות שהתקיימו.
"חסרים חללים שקטים לעבודה עצמית. הטמפרטורה בספריה מקפיאה בכל עונות השנה.
כיף לעבוד בספריה עשירה ומסודרת בסיוע צוות אדיב ויעיל.
צוות הספריה מקצועי ואדיב והשיפוץ שנעשה אכן תורם. אבל עדיין יש מצוקת מחשבים"; מדפס ות ומקומות ישיבה. על מצב הסורקים בכלל אין מה לדבר... חסרים לפחות 5 סורקים באיכות טובה"; שניתן לסרוק באמצעותם גם מספר דפים ברצף"
מסקנות:
מנתוני הסקר עולה מגמה של שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד מהספרייה. יש להתייחס לנושאים שהמשיבים הרבו להעיר עליהם בהערות החופשיות שפורטו לעיל.
הערות חופשיות: תלונות הערות חופשיות: מחמאותהמלצות:
• להקצות תקציבים נוספים לפיתוח האוסף ברמה הדרושה למחקר
• להגביר אכיפה על שמירת השקט בכל אזורי הספרייה ובמיוחד באגף הצפוני
• לחלק את חלל הספרייה לאזורי שקט מוחלט אזורי למידה שקטים ואזורי למידה בקבוצות
• להוסיף חדרי דיונים קטנים לעבודה בזוגות ואזורים לעבודה יחידנית שקטה
• לסיים בהקדם את השילוט המתוכנן כדי להקל על ההתמצאות בספרייה
• להעביר לאגף מחשוב את תלונות המשתמשים בנושא התחברות מרחוק ולבקש מציאת פתרונות למתן אמצעים פשוטים יותר להתחברות
• למצוא פתרון להתמצאות- תוכנת התמצאות, קודי QR, צבעים
• להוסיף שולחנות עבודה ומחשבים בקומת הכניסה
לכל הנספחים (כולל שאלות הסקר) הכנת הדו"ח: ד"ר לין פורת, יעל גולן ואיריס אגרא תוצאות סקר שביעות רצון משירותי הספרייה ומשאביה
סקרLibQUAL שנערך לאחרונה בספריית האוניברסיטה נועד לבדוק את איכות שירותי הספרייה בעיני המשתמשים ולספק לספרייה מידע וכלים לשיפור שירותיה. סקר LibQUAL הוא סקר שביעות רצון בינלאומי שנבנה ומנוהל על ידי ארגון ספריות המחקר האמריקני
(ARL) ועד היום השתתפו בו מעל ל-1000 ספריות אקדמיות מרחבי העולם. ספריית יונס וסוראיה נזריאן היא הספרייה הישראלית הראשונה המשתתפת בסקר ואף היתה שותפה לפיתוח הגרסא העברית שלו. הסקר שהועבר לראשונה בספרייה במאי 2009 ובפעם השנייה במאי -יוני 2013 בדק חמישה ממדי שירות:
איכות השירות, איכות האוסף והממשקים, איכות המקום, שביעות רצון כללית ואוריינות מידע.
המשתתפים נתבקשו לענות על 8 שאלות ליבה ועל מספר שאלות שעסקו בהרגלי השימוש בספרייה ובאפיונים דמוגרפיים. שיטה:
השאלון האלקטרוני הופץ בדוא"ל שלוש פעמים בין התאריכים 22.5-7.6.2013 למדגם של כ-4000 סטודנטים לכל התארים
ולכ- 200 אנשי סגל. בשל צמידות לסקרים אחרים שהופצו בזמן זה באוניברסיטה נאלצנו לשלוח את הסקר למדגם קטן ולא לכל קהיליית אוניברסיטה כמו ב 2009. מידע על הסקר פורסם באתר הספרייה ובמסכי הפלזמה של הספרייה. נשלחו שתי תזכורות למילוי הסקר מאת מנהלת הספרייה. לא הוצעו פרסים למשיבים. אחוז המשיבים עמד על כ- 5% תוצאות:
תוצאות הסקר נותחו ע"י ארגון ARL:
התפלגות המשיבים: תארים: 37.8% סטודנטים לתואר ראשון, 53.6% לתארים מתקדמים ו 9% אנשי סגל (מיצג את האוכלוסיה) פקולטות: 32% מדעי החברה,25% מדעי הרוח ו- 24% רווחה ובריאות, גיל: 70% מהמשיבים היו בטווח הגילאים 23-45, מגדר: 67% נשים, 33% גברים.
|
|
התפלגות המשיבים: תארים ותחומי לימוד
|
|
מניתוח ועיבוד תוצאות הסקר עולה התמונה הבאה: ציון כללי: 7.25 מתוך 9 לעומת 6.96 מתוך 9 בסקר הקודם.
רבים מהמשיבים הביעו שביעות רצון גבוהה מהיחס והשירות המוענקים בספרייה, רובם אף ציינו שעובדי הספרייה הם בעלי הידע המתאים לענות לשאלות המשתמשים. יחד עם זאת חלק ניכר מהמשתמשים לא היו מרוצים מאופן ההתחברות למשאבי הספרייה מרחוק, מחלק מממשקי התוכנות בספרייה ומפתוח האוסף העכשוי: כתבי-עת וספרים. בנוסף משתמשים רבים היו מאוד לא מרוצים מהתנאים הפיסיים בספרייה: רעש, חוסר בחדרי עבודה קבוצות קטנות ועוד. אחוז גדול של משיבים הוסיפו הערות בסוף הסקר שהתייחסו לנושאי הרעש, היבטים פיסיים ומחמאות רבות לצוות הספרייה. לדוגמא:
"אני מתפעלת בכל פניה מחדש מהשירות המהיר, יעיל ונעים של צוות הספרייה. ישיר כוח. אתם מקלים מאד"
"אני נעזרתי רבות בשירותי הייעץ של הספרייה והם מאוד טובים. הספרניות תמיד מתאמצות מאד לעזור אם זה בספרייה או דרך המייל מרחוק. לסטודנטית תואר שני כמוני- השירות הזה קריטי וחשוב- תודה"
"בכל פניה לעובדי הספרייה, מן הזוטרים ועד למנהלי תחומים (כמו האחראית על השאלה בין-ספרייתית) - קיבלתי מענה יוצא מן הכלל."
"בגישה מרחוק, המערכת מתנתקת מאוד מהר, וכל כמה דקות צריך שוב להכניס ססמה ומשתמש, דבר מטריד ומעצבן"
"לשפר את התחברות מהבית. נתקלתי בהרבה בעיות בנושא הזה, כאשר פניתי לתמיכה טכנית, כל פעם היו עוזרים לי בצורה נהדרת, היה להם יחס נהדר ומקצועיות, אבל שבועיים לאחר מכן אותה בעיה של אי התחברות למשאבי האוניברסיטה מהבית חוזרת על עצמה"
"לעשות כמות גדולה יותר של חדרים שמתאימים לדיונים של קבוצות לימוד קטנות שלא ידרשו שקט מוחלט ויאפשרו לעשות קצת יותר רעש בנוסף לחדרים והחללים השקטים שיש בספרייה"
"כמו כן יש צורך להגדלת מספר המקורות האלקטרוניים - בעיקר תזות, דוקטורטים וספרים עם גישה אלקטרונית. הגישה למאמרים נוחה."
"שנית, ומשמעותי הרבה יותר הוא נושא הרעש. סטודנטים מבוגרים בעיקר הם לא מבינים את הנחיצות של שקט בספרייה, או שמבינים ואינם מיישמים. זה מצב מאוד מתסכל... המנקות לעיתים מדברות בטלפון בערב בזמן שהן מנקות. אשמח לאכיפה מוגברת לנושא השקט שכן הוא חלק מהותי בספרייה"
תוצאות הסקר נותחו והושוו לתוצאות הסקר שנערך ב- 2009. נמצא שחלה עליה קלה בשביעות רצון המשתמשים בכל המימדים ובמיוחד בהערות המילוליות בהן נתנו מחמאות רבות לשירות.
איכות השירות לחצו להגדלה
איכות האוסף והממשקים לחצו להגדלה
אורינות מידע לחצו להגדלה
איכות המקום לחצו להגדלה
שביעות רצון כללית לחצו להגדלה מסקנות:
מהסקר עולה מגמה ברורה של עלייה בשימוש בספרייה "כמקום": מקום שקט ללמידה יחידנית ולמידה בקבוצות גדולות או קטנות. בנושא השירות נמצא שיותר ויותר משתמשים נעזרים בשירותים ובמשאבים האלקטרונים של הספרייה. המלצות ראשיות:
• להקצות תקציבים נוספים לפיתוח האוסף ברמה הדרושה למחקר.
• להעביר לאגף מחשוב את תלונות המשתמשים בנושא התחברות מרחוק ולבקש מציאת פתרונות למתן אמצעים פשוטים יותר להתחברות.
• להגביר אכיפה על שמירת השקט בכל איזורי הספרייה ובמיוחד באגף הצפוני.
• לחלק את חלל הספרייה לאיזורי שקט מוחלט איזורי למידה שקטים ואיזורי למידה בקבוצות
• להוסיף חדרי דיונים קטנים לעבודה בזוגות ואזורים לעבודה יחידנית שקטה.
• לסיים בהקדם את השילוט המתוכנן כדי להקל על ההתמצאות בספרייה. המלצות נוספות:
• להמשיך ולהכשיר ספרנים מצוינים להמשך מתן שירותים אישיים איכותיים.
• להחליף את כיסאות העץ.
• להחליף את השטיחים.
נספחים:
נתונים על הסקר השוואה לסקר הקודם *הציון בשנת 2013 נמוך מהציון בשנת 2009
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
מבדקי שמישות באתר הספריה 15.4.07
אנו עורכים מבדקי שמישות של אתר הספריה אחת לשנה, או עם השקת אתר חדש. לקראת סוף שנת הלימודים אנו מתכוונים לבצע מבדק נוסף.
עלות המבדק אינה גדולה יחסית - מדובר בעלות שעות עבודה של אנשי צווות האתר.
המיקום: בתוך הספריה, בחדר שקט.
האביזרים הנדרשים: עמדת מחשב עבור הנבדק, מצלמת וידאו שתתעד את פעולותיו, כלי כתיבה לבוחן וסטופר לבדיקת הזמן שאורכת כל מטלה ומטלה.
איך מתכוננים:
1. צוות האתר מחליט על אסטרטגיה ומטרה
2. האם השאלות תהיינה פתוחות או סגורות
3. מהן המשימות הנדרשות
4. מה יהיה אורך המבדק
5. מה מבקשים לבדוק - האם שירות ספציפי, או התמצאות כללית באתר
חיבור השאלות נעשה ע"י צוות האתר.
מבחן תקפות נעשה ע"י צוות ראשי היחידות או ספרנים עמיתים, ובעקבותיו נערכים מספר שינויים בשאלות.
המשימה הבאה הינה לגייס מתנדבים שיסכימו להיבדק - נציגי כל אוכלוסיות המשתמשים באתר (כשממוצע המשתתפים נע בין 7 ל-10), לפי האחוז שהם מהווים באוכלוסיית המשתמשים הכללית (אנו נוהגים לפנות ל-4 סטודנטים לתואר ראשון - כשרצוי שלפחות אחד מהם אינו דובר עברית כשפת אם, ל-2 סטודנטים לתואר שני, לשניים מאנשי הסגל האקדמי ולאחד מן הסגל המינהלי).
עכשיו נותר לשריין חדר וזמן פנוי לבוחנים, ולקבוע מועד לכל אחד מהנבחנים.
יש לוודא שיהיה מרווח בין נבדק לנבדק כדי לא להלחיץ את הנבחנים, וגם כדי לאפשר לבוחן לבצע עיבוד ראשוני של המבדק.
כל המבדקים חייבים להתבצע באותו יום, כדי להבטיח תנאים שווים לכולם.
תרשים של חדר המבדק:
לעיון נוסף:
תרשים זרימה של תהליך מבדק השמישות, כפי שמוצג באתר usability.gov
איגוד השמישות הישראלי ארגון שמישות וחווית משתמש ארגון usability.net הכנת הסקירה: ריקי גרינברג